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媒体报道

数据 | 银行业客户满意度调查报告出炉 客户最不满意的是这个!你可能也碰到过
发布时间:2016-05-04 14:06
一项覆盖北京、上海、深圳等13个城市近3000名银行业客户的调查显示,银行业客户满意度较上一年度有所下降。这项调查由中国质量协会于今年1月至3月之间所作,主要调查内容包括营业厅服务、热线、网银手机银行、自助设备、理财、卡业务等。调查结果采用百分制,分数越高代表满意度越高。
 
银行业客户总体满意度降低
 
银行业客户总体满意度为80.9分,与去年相比下降2.2分,招行、交行、民生的客户满意度水平占据15家银行前三甲的位置;四大行中,中行和建行的客户满意度水平高于行业水平。
 
 
△银行客户满意度水平及年度比较,图自中国质量协会官网
 
近三成客户对银行有抱怨 等候时间长是主因
 
消费者抱怨:
“一般都要等一个多小时,有的银行有贵宾卡,有贵宾卡的才不用排队,去银行办业务太浪费时间。”
“有时候赶时间,但前面站着十几号人也只能在那里排队等着。”
……
 
银行业客户抱怨率为29%,抱怨原因高度集中在营业厅服务方面,其中48%因营业厅等候时间长而产生抱怨,16%因服务态度而抱怨,13%抱怨业务办理速度慢,11%抱怨营业厅网点少。
 
中国质量协会分析称,营业厅等候时间长仍是亟待解决的问题,尽管多家银行过去一年在渠道整合和自助设施建设等方面加大投入,但客户对营业厅服务的需求仍未有效满足。营业厅办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为37%,与去年相比并没有明显改善。
 
三成多客户被理财推销电话困扰
 
银行业理财得分75.6分,理财业务客户满意度同比小幅下降。全行业内,仍有36.8%的客户备受银行保险理财产品推销电话的困扰。
 
近九成客户小额网上支付用支付宝或微信
 
电子银行已成为改变金融业竞争格局的新型服务渠道。本次调查,招行、民生、交行在网银手机银行方面(界面友好、操作简便、功能齐全、安全性等)有领先优势。四大行中,中行在网银手机银行方面领先。调查结果同时显示,近九成受访者表示小额网上支付会用支付宝或微信支付。
 
专家:银行支付体系地位已动摇
 
北京科技大学经济管理学院刘澄教授表示,用户支付习惯的改变,已经动摇了银行在支付体系的地位,银行应该在有传统优势的线下业务加强支付服务。刘澄认为,很多商业银行的网上支付系统做得也很不错。之所以还有问题,是因为银行没有真正放下身段,和移动在线支付竞争。
 
 
 
希望银行客服电话接通速度更快
 
热线客户满意度得分77.2分,热线接通速度和自助语音选项设置还有改进空间。招行、民生、交行在热线方面(热线接通速度、自助语音选项设置合理、坐席服务态度、坐席业务水平等)有领先优势。
 
期待银行ATM机器更多些
 
自助设备客户满意度得分77分,客户对ATM的数量和分布的广泛性还有期待。工行、建行、交行在自助设备方面(ATM分布、ATM界面友好、ATM故障较少等)有领先优势。
 
提高客户满意度 银行面临新挑战
 
谁能为客户提供安全快速便捷的服务,谁就更能得到客户的认可。如何围绕用户需求和体验对运营模式进行重塑?如何精准定位客户体验的每一个环节?——提高服务质量和客户满意度是各银行2016年面临的新挑战。
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